対応要領

暴力団の不当要求手口事例と対応

悪質クレーマー対策

　一般的には、法的、社会的妥当性を欠く、顧客の過度の要求行為のことをいいます。
　そして、そのような行為をする者が、"悪質クレーマー"でその典型が暴力団等の反社会的勢力でしょう。
　このような"悪質クレーマー"は、いずれも企業やお店の誠実かつ法的な処理には執拗な抗議や不当な要求を繰り返し、自分だけに特別な利益や厚遇を押し通そうとします。
　企業等のお客様に対する姿勢は、公平、平等であるべきであって、このような一部の"悪質クレーマー"に屈して、特別な処遇をすることは、他の善良なお客様や会社に対する背信行為とも言えます。
　顧客の仮面を被った"悪質クレーマー"は、もはやお客様ではありません。
　非法律的な処理を求める民暴行為者であり、またどこかで同じ行為を繰り返す"社会の敵"ともいえる存在なのです。

悪質クレーマーのよくある手口
過去にセンターが受けた相談例からみた彼らのよくある手口としては・・・・・
クレームの内容
各事業所共通
  • 店員の対応が悪い、説明が不十分だ
  • 差別的な取扱いを受けた
  • 誤配され、プライバシー侵害だ

製造販売店
  • （新製品について細かく質問した後）
    旧型を買わされた
  • 包装がくずれ、商品の中身が違っていた
  • すぐ壊れ、欠陥商品ではないか

食品関係
  • 味が変だ、クサイ臭いがする
  • 賞味期限が切れ腐っていた
  • 虫が入っていて気分が悪くなった
  • 食中毒で病院へ行った
  • サラダにホッチキス針が入っていた
  • 食器が割れていて口を切った
  • 固いものが入っていて歯が欠けた

その他業種
  • クリーニングで色がはげた、毛玉ができた
  • シミが落ちてない、型くずれした
  • 洗車でキズがついた
  • 化粧品で肌が荒れた
  • アレルギーになった
 要求パターン
  • 責任者がすぐ説明に来い
  • 新聞に謝罪広告を出せ
  • 出るところに出ましょうか
  • ネットに流してもいいですか
  • 迷惑料を払え、誠意を見せるのが当然だろ
  • 誠意を見せないとペンの力を思い知ることになるよ

  • 旧型は欠陥商品だから新型にかえろ
  • （保証期間を過ぎているのに）新品と交換しろ
  • 修理では納得できない
  • アドバイス料を出せ
  • 永久保証しろ

  • 休業補償や慰謝料をもらう
  • 治療中のタクシー代を出せ
  • この事実を皆に知らせるぞ
  • 保健所に言うぞ
  • 作った奴を出せ
  • どうしてくれるんや、ちゃんとしてもらおか

  • 全く同じ物を探してきてほしい
  • ずっとクリーニング代をタダにしろ
  • 新車に買いかえろ
  • 給油無料券を出せ
  • 今後ガソリンスタンドに駐車させろ
  • 製品をすべて回収しろ

対応のパターン
対応のパターン

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